“顧客滿意度”理論與幼兒園管理

“顧客滿意度”理論與幼兒園管理

“顧客滿意度”理論與幼兒園管理

“顧客滿意度”理論與幼兒園管理
 
 
近年來,隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善,隨著教育體制改革的不斷深化,不屬于國家義務(wù)教育范疇的幼兒園教育逐步走向市場,在當(dāng)今投資主體多元化、辦園形式多樣化的形勢下,幼兒園教育已自覺不自覺地進(jìn)入到社會經(jīng)濟(jì)運行體系中,在日益激烈的市場競爭中,幼兒園怎樣求得生存與發(fā)展。本文嘗試著從“顧客滿意度”理論角度談一談幼兒園的管理。
一、“顧客滿意度”理論介紹
隨著社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展,物質(zhì)不斷豐富,社會需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整,人的消費觀念發(fā)生了巨大變化,同時,市場競爭日趨加劇。而市場競爭的本質(zhì)特征就是“爭奪顧客”,沒有顧客就等于沒有市場,顧客滿意成為企業(yè)發(fā)展的基本動力。于是,以顧客為導(dǎo)向,力求滿足顧客需求和期望,追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念,在市場經(jīng)濟(jì)體制下,逐步形成并得到迅速發(fā)展。
“顧客滿意度”反映的是顧客的一種心理狀態(tài),指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度的心理感受。顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。1.產(chǎn)品滿意,是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài),主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價格滿意。2.服務(wù)滿意,要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施,并以服務(wù)質(zhì)量為中心,實施全方位、全流程的服務(wù)。3.社會滿意,指的是顧客在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費過程中,所體驗到的社會利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要追求先進(jìn)文化,遵循誠信原則促進(jìn)社會和諧。
“顧客滿意度”理論認(rèn)為,顧客滿意度是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。因此,從顧客利益考慮來提供產(chǎn)品和服務(wù),從企業(yè)文化、產(chǎn)品/服務(wù)流程、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量等方面入手,建立以顧客為中心的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,滿足顧客滿意的三個層次,提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,并努力做到比其他同類產(chǎn)品或服務(wù)更讓顧客滿意,從而提升企業(yè)效益,實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
二、“顧客滿意度”理論在幼兒園管理中的實施
幼兒園雖不是企業(yè),但幼兒園原本就是以教育和服務(wù)為主要產(chǎn)品,同時自我管理、自主經(jīng)營是目前我國幼兒園發(fā)展的總體趨勢,因而讓每個孩子身心和諧的發(fā)展,使家長滿意、社會滿意便是我們每個幼教人所共同追求的目標(biāo)。
說話容易做事難,在幼兒園到底該如何實施“顧客滿意度”戰(zhàn)略呢?我的思考和做法是:
(一)創(chuàng)建導(dǎo)向型園本文化,打造團(tuán)隊精神
就目前我國的幼兒園體制來看無外乎兩種類型,一種是由政府和教育部門主管的或是由大型國有企業(yè)開辦的所謂的公立幼兒園,另一種就是由個人開辦的民辦幼兒園。公立園的教職員工長期享受計劃經(jīng)濟(jì)的好處,對體制的改革、競爭機(jī)制的引入一部分還抱有相當(dāng)大的抵觸情緒;民辦園的員工雖說對競聘、考核、淘汰等詞耳熟能詳,無論哪種辦園形式,能真正自覺地為幼兒園的發(fā)展考慮而工作的人可能不在多數(shù)。公立園員工的心態(tài)是我上班了,幼兒園或企業(yè)就得支付我的工資,民辦園則可能是此處不留人自有留人處。試想以如此心態(tài)工作能真正做到為孩子的發(fā)展而努力、能真正讓家長滿意嗎?
促進(jìn)孩子全面和諧的發(fā)展,真正讓家長滿意、讓社會滿意,光靠園長或是少數(shù)人說到、做到都是沒有用的,必須是全體員工的共同意識和一致行為。如何做到讓員工的意識和行動統(tǒng)一呢?
1、培訓(xùn)
這個培訓(xùn)不是我們以前的幼教理論的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)能力的提高,而是要將目前顧客滿意、顧客滿意度、顧客忠誠等新的營銷理念傳授給員工并使大家達(dá)成共識。
西方管理學(xué)家把服務(wù)的英文詞SERVICE作為企業(yè)服務(wù)七個原則的縮寫:Smile——微笑、Excellent——出色、Ready——準(zhǔn)備好、Viewing——觀察、Inviting——邀請、reating——創(chuàng)造、Eye——目光。盡管如此概括多少有些牽強(qiáng),但從這七個原則中我們能夠明顯看出,服務(wù)必須真心誠意地面對顧客。要做到這一點就必須加強(qiáng)對員工的培訓(xùn),員工培訓(xùn)是達(dá)成共識的較好途徑。在我園的員工培訓(xùn)中一方面通過聘請大學(xué)教授進(jìn)行營銷理念、人生的企業(yè)策劃的講座,同時在培訓(xùn)中我們讓大家思考并討論:“我的收入到底從哪來?幼兒園發(fā)展了對我到底有何好處?我想增加收入,必須怎樣做?每一個孩子和家長都喜歡我,會對我有什么好處”等,讓每個員工充分認(rèn)識到想要顧客忠誠,首先就要讓他滿意;充分認(rèn)識到孩子喜歡、家長滿意對幼兒園發(fā)展、對自己的重要性,從而達(dá)到每個員工自覺地、主動的站在孩子和家長的角度去思考問題、去工作、去服務(wù)、去尋找自己工作中的不足。
有資料表明一個滿意的顧客會為你帶來8個潛在的顧客;一個不滿意的顧客會把他的不滿平均告訴8~10人;其中20%的不滿顧客還會告訴20人之多。當(dāng)每個員工明白到以上道理我想也就無須園長們按“露出八顆牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)去衡量員工的‘微笑’服務(wù)、去整天檢查孩子的衣服是否扎在褲子里、教師是否按計劃在組織孩子活動了。老師們真誠的微笑、體貼的關(guān)懷、孩子健康和諧的成長一定會贏得家長的信任和忠誠,從而使家長轉(zhuǎn)化為潛在的廣告宣傳員。
2、熏陶
俗話說“三個女人一臺戲”,張家長李家短、幾個人扎在一堆說三倒四的小戲在幼兒園這個女兒國中經(jīng)常上演著,在提倡企業(yè)文化的今天,打造團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊精神、創(chuàng)建具有良好的心態(tài)以及積極勤奮工作的園本文化是擺在每個園長面前的一個新的課題。
海爾集團(tuán)總裁張瑞敏就說過,在海爾集團(tuán),我的角色,第一是設(shè)計師,在企業(yè)發(fā)展中使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)于企業(yè)的發(fā)展;第二是牧師,不斷地布道,使員工接受企業(yè)文化,把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)結(jié)合起來。他的話道出了領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)文化建設(shè)中的作用。在幼兒園的改制過程中,員工陳舊的觀念、對改制的不知所措以及焦慮等情緒,如果引導(dǎo)調(diào)適不當(dāng)將會給幼兒園的工作帶來負(fù)面影響,在這當(dāng)中就需要我們管理者很好的規(guī)劃幼兒園的前景,同時要廣泛的、不厭其煩的向員工宣傳,使其成為大家所共同追求的工作愿景,讓每個員工將自身的工作和幼兒園的發(fā)展結(jié)合起來。
在我園的改制中我們除了做好以上工作外,還從雜志、網(wǎng)絡(luò)上選編一些好的文章及故事(如《泰國飯店》、《辭職》)自編成《文摘》,或是向員工推薦諸如:《這是你的船》、《沒有任何借口》等書讓每個員工傳閱,讓大家在潛移默化中調(diào)整心態(tài)、調(diào)整自己的行動;同時我們還利用娛樂、集會等時間通過“同舟共濟(jì)”、“渡河”“信任倒”等游戲來培養(yǎng)團(tuán)隊精神;通過“我給孩子(家長)”的一句話、《教職工職業(yè)道德規(guī)范》的制定,來強(qiáng)化員工的服務(wù)意識,提升員工的精神境界,以達(dá)到統(tǒng)一全園教職工的價值觀,培養(yǎng)團(tuán)結(jié)、熱情、向上的園本文化和團(tuán)隊精神的目的。
3、讓幼兒園充滿愛的氛圍
按照“顧客滿意度”理論,任何一家企業(yè)都會有兩種顧客,第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客,也叫外部顧客。第二種顧客即是公司的員工,也叫內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客滿意是達(dá)成顧客滿意的第一步,是外部顧客滿意之本。一個企業(yè)即要提高顧客忠誠度,必須首先培養(yǎng)忠誠的員工,提高員工的滿意度。顧客是在一個在購買與消費的過程中尋求尊重,而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性,很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國企業(yè)在對顧客服務(wù)的研究中,清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個 “價值鏈”關(guān)系:滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響,價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。為此作為幼兒園的經(jīng)營者和管理者在強(qiáng)調(diào)讓家長滿意的同時,切不可忽視“內(nèi)部顧客”——我們的員工,要讓內(nèi)部顧客滿意決不能僅僅依靠金錢。開放式交流、為員工創(chuàng)造更加良好的精神環(huán)境,不斷提升員工的滿意度;注重積極向上、團(tuán)結(jié)奮斗的文化培養(yǎng),形成強(qiáng)大的團(tuán)隊精神;注重關(guān)心員工思想情緒,創(chuàng)造條件滿足員工精神與物質(zhì)需求;為員工提供教育和培訓(xùn)的機(jī)會;充分授權(quán),真正做到尊重知識、尊重人才,加強(qiáng)平等、自由的溝通;關(guān)心員工的成長,為員工提供展示能力的平臺和空間,同時注意為員工解決實際困難并通過節(jié)日短信等方式營造溫馨和諧的心理環(huán)境,讓每個員工真正體會到經(jīng)營者或管理者對他的關(guān)心,真正感受到他在這個集體中的重要性,這時他就會以積極的態(tài)度、飽滿的熱情去工作,并將這種愛傳承到他所接觸的每一個家長和孩子,滿意地員工為我們帶來的是高質(zhì)量的服務(wù),是家長和社會的滿意。
(二)成在細(xì)節(jié)、以心贏心
幼兒園的教育和服務(wù)要真正做到讓家長和社會滿意,光有員工的激情、熱情和愛心是不夠的,經(jīng)營和管理者還應(yīng)該讓員工知道如何去做、何時去做、怎樣去做,這就是我們常說的幼兒園的制度建設(shè)。設(shè)計全面的具有指導(dǎo)性、可操作性的制度用以引導(dǎo)員工的行為規(guī)范,構(gòu)建行為文化,是每一個經(jīng)營和管理者所需要做的管理中的又一個大事。人們常說細(xì)節(jié)決定成敗,在制度和工作流程的制定中,我們應(yīng)該發(fā)揮集體的智慧查找工作中的漏洞、不足及隱患。使制度的制定不再是管理者獨自做的文字游戲、不再是掛在墻上的條文,而成為廣大員工自覺地行為規(guī)范。在日常工作中我們每個員工做到:站著接待家長和孩子、戶外活動前為孩子隔上一條隔汗的小毛巾、孩子離園前為每個孩子整理好衣褲……,我們倡導(dǎo)每個員工用誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)去贏得家長的放心、稱心、動心、舒心和寬心,真正做到“以心贏心”。在我們每個月的家長問卷中,家長的滿意度在不斷提高。
現(xiàn)代管理是一門博大精深的學(xué)問,作為幼兒園的經(jīng)營和管理者,在吸收專業(yè)知識、提高專業(yè)理論、做本專業(yè)專家的同時,也要不斷地學(xué)習(xí)和吸收先進(jìn)的管理知識,也要能“跳出畫外看畫”。當(dāng)你站在另一個角度來審視自己的工作時,我想你一定會有意想不到的收獲。
 
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